Organizacja może zwrócić się na piśmie w sprawach dotyczących wszystkich decyzji wydanych przez Grand Cert na wszystkich etapach procesu certyfikacji na terenie każdego kraju działalności Grand Cert.

Jednostka certyfikująca powinna dostarczać na żądanie informacji o:

Na żądanie klienta udostępniamy informacje dotyczące: obszarów geograficznych w których działamy, statusu danej certyfikacji, informacje szczegółowe dotyczące certyfikowanego klienta (nazwa, norma odniesienia, zakres certyfikacji, geograficzna lokalizacja).

Odwołania, Skargi dotyczące certyfikacji
Informacja dla stron zainteresowanych w sprawie składania skarg i odwołań na usługi certyfikacyjne Grand Cert

Odwołanie – niezgoda Zamawiającego wobec działań Firmy w zakresie podjęcia decyzji w kwestiach certyfikacji, podanie o naruszenie zasad certyfikacji i zaskarżenie innych działań dot. certyfikacji, jeśli one skutkowały naruszeniem uprawnień i interesów wnioskodawcy.
Skarga – to wniosek o wyrażanie niezadowolenia z jakości wykonanych usług lub prac Grand Cert.

Proces rozpatrywania skarg

1. Odebranie i rejestrowanie skarg
Zgłoszenie skargi przez Klienta Grand Cert, klienta; organizacji certyfikowanej przez GRAND Cert lub innych stron zainteresowanych może nastąpić:
– drogą e-mailową na adres info@grand-cert.com
– poprzez wysłanie skargi pisemnej na adres siedziby w Polsce jak i na Ukrainie
– poprzez zgłoszonej w formie ustnej, na przykład przez telefon, z wyjątkiem skarg, według których nie da się ustalić autorstwa (takie skargi uznawano za anonimowe i nie podlegają rozpatrywaniu),
Po otrzymaniu skargi następuje kolejno:
Potwierdzenie odebranie skargi oraz
analiza, czy skarga dotyczy działań z tytułu certyfikacji, za którą ponosi odpowiedzialność Firma, i, jeśli tak, działa zgodnie z regulaminem postępowania ze skargami
rejestracja skargi przez Grand Cert

2. Rozpatrzenie skargi
Rozpatrzenie skargi nastąpi w okresie najpóźniej 2 tygodni od dnia wpłynięcia skargi Jeśli w okresie 2 tygodni nie ma możliwości rozstrzygnąć kwestii, Prezes Zarządu wyznacza dodatkowy czas w celu jej rozpatrzenia. Przy tym ogólny okres rozpatrzenia skargi nie może przekraczać 45 dni.
3. Powiadomienie Klienta o wynikach
W ciągu trzech dni roboczych od dnia podjęcia decyzji w sprawie skargi wnioskodawcy przesyła się odpowiedź pisemna
Jeżeli składający skargę nie będzie zgadzał się z podjętą decyzją, ma prawo złożyć od niej odwołanie w formie pisemnej do Prezesa Grand CERT w ciągu 14 dni od powiadomienia o decyzji.

Zarządzanie odwołaniami:
Zamawiający może odwołać się od następujących działań i decyzji:
Odmowa rozpatrzenia podania na certyfikację;
Podjęcie decyzji o odmowie w wydaniu certyfikatu zgodności;
Wstrzymanie lub anulowanie certyfikatu zgodności;
Naruszenie zasad i procedury certyfikacji;
Brak kompetencji audytora.
Wnoszący odwołanie ma prawo odwołać się od innych działań Urzędu d.s. Certyfikacji dot. certyfikacji, o ile one skutkowały naruszeniem jego uprawnień i interesów.


Schemat postępowania w przypadku odwołania
1. Tryb wniesienia odwołania : Odwołanie powinno być wnoszone w formie pisemnej do Prezesa Zarządu Firmy /z wymienieniem jego imienia i nazwiska/ w ciągu 14 dni po otrzymaniu przez Zamawiającego ( Organizacji) decyzji
2. Potwierdzenie zgłaszającemu otrzymanie skargi najdalej w ciągu 2 tygodni oraz poinformowanie go o sposobie rozpatrzenia skargi.
3. Rejestracja odwołania przez Biuro Grand Cert
4. Tryb rozpatrzenia odwołania : Rozpatrzenie odwołania nastąpi w okresie najpóźniej 1 miesiąca po jego rejestracji. Jeśli w okresie jednego miesiąca nie ma możliwości rozstrzygnąć kwestii, zawartej w odwołań, Prezes Zarządu wyznacza dodatkowy czas w celu jej rozpatrzenia. Przy tym ogólny okres rozpatrzenia odwołań nie może przekraczać 45 dni.
5. Przedstawienie składającemu wyników rozpatrzenia i podjętej decyzji w sprawie, ewentualnie poinformowanie o dalszych niezbędnych działaniach
W przypadku niezgody jednej ze stron z decyzją, od niej można odwołać się w zależności od systemu certyfikacji w siedzibach centralnych /centralach/ właścicieli standardów.
Od decyzji siedzib centralnych właścicieli standardu można odwołać się w trybie sądowym zgodnie z obowiązującym prawem.